Nuove regole per l’assistenza clienti nelle comunicazioni elettroniche

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha adottato nuove disposizioni per migliorare il servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, con la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024.

Questa nuova disciplina punta a garantire maggiore accessibilità, trasparenza e qualità nel servizio di assistenza clienti, mantenendo l’obbligo del canale telefonico e introducendo linee guida per la gestione dei canali digitali, sempre più utilizzati dagli utenti.

Il regolamento stabilisce la gratuità del servizio di assistenza clienti e prevede che il supporto telefonico con un operatore umano sia disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30 (fino alle 19:30 per i clienti business). Le opzioni dell’Interactive Voice Response (IVR) dovranno essere chiare e consentire all’utente di ottenere assistenza o presentare un reclamo nel minor tempo possibile.

La gestione dei reclami è stata migliorata, riducendo il termine di risoluzione da 45 a 30 giorni e garantendo al cliente un codice identificativo per ogni reclamo presentato. I clienti potranno presentare reclami tramite telefono, raccomandata A/R o canali digitali, se disponibili.

Sono stati anche fissati standard minimi per il “tempo medio di risposta dell’operatore” (non superiore a 150 secondi) e per il “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi” (non inferiore al 40%).

L’AGCOM si riserva di monitorare periodicamente la soddisfazione degli utenti riguardo ai servizi di assistenza, anche con l’aiuto delle associazioni dei consumatori. Le nuove regole dovranno essere implementate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento.

Approfondimenti:

• Comunicato stampa del 07 Agosto 2024