“Nuovi format di vendita e di pagamenti”. Facciamo il punto con Massimiliano Dona, presidente dell’Unione nazionale consumatori

di Eduardo Meligrana

“Nuovi format di vendita e di pagamenti” è il tema dell’incontro de “Facciamo il punto” promosso dall’Unione Nazionale Consumatori, quale il contesto che ne è emerso?

Lo scenario emerso durante il nostro incontro racconta di un retail in profondo cambiamento perché mai come in questi anni questo è inciso dalle nuove tecnologie che promettono una crescente vicinanza al consumatore e impongono un radicale cambiamento del paradigma anche al punto vendita più tradizionale che grazie alla esasperata connettività dei nostri tempi può ingaggiare più facilmente il cliente, personalizzare l’offerta e fidelizzare il consumatore.

Naturalmente, le tecnologie si alimentano, per definizione, della grande quantità di dati che oggi tutti mettiamo a disposizione e dunque si tratta di scenari che attendono di essere regolamentati con tutte le difficoltà connesse alla velocità tecnologica da un lato e alla trasnazionalità tipica delle tecnologie dall’altro.

Infine, nel nostro incontro, uno degli aspetti emersi con maggior vigore è la stretto legame tra l’ammodernarsi dei format di vendita e lo svilupparsi di nuovi strumenti di pagamento che promettono di semplificare la vita dei consumatori, ma che possono anche mettere a rischio la consapevolezza e la libertà di scelta. 

Quali gli strumenti di tutela a disposizione dei consumatori?

Il principale strumento a disposizione dei consumatori è il suo empowerment e quindi la crescita della conoscenza dei nuovi strumenti di vendita e di pagamento che deve combinarsi con una rinnovata consapevolezza circa tali nuove dinamiche di innovazione

Questo, a giudicare dal dibattito che abbiamo promosso, sarà il cardine per assicurare ai consumatori la piena libertà delle loro scelte.

D’altro canto, si è anche fatto cenno a quello strumentario che noi stessi delle associazioni dei consumatori ben conosciamo a cominciare da un lato a strumenti di autoregolamentazione degli operatori, fino a giungere alle ipotesi di ADR e quindi di conciliazione delle vertenze, che, in particolare, se di modico valore, spingono oggi il consumatore ad essere assai riluttante rispetto alla sua tutela.

Mi piace sottolineare che in ogni caso la sfida di assicurare tutela ai consumatori non può essere propria solo di chi come l’Unione Nazionale Consumatori si occupa di proteggere la parte debole del rapporto, ma deve essere un vessillo anche per le aziende responsabili che credo possano acquisire merito agli occhi dell’utenza proprio in considerazione dell’attenzione nei confronti dei canali di risoluzione delle controversie che, non a caso, alcuni operatori dei pagamenti hanno già attuato internamente.

Come accrescere la consapevolezza dei consumatori a fronte dei nuovi format di vendita e pagamento?

Il ruolo delle associazioni dei consumatori è strategico.

Sta proprio a noi infatti comprendere i nuovi fenomeni e accompagnare i consumatori verso questa modernità potenziando il patrimonio culturale della cittadinanza: se devo immaginare una ricetta concreta per accrescere la consapevolezza dei consumatori davanti ai nuovi format di vendita e di pagamento, essa consiste nel resistere alla semplicità con la quale spesso tali nuove dinamiche si presentano.

Intendo dire che un acquisto facile può invogliarci, ma sarà un acquisto utile solo se il consumatore aveva in qualche modo progettato di compierlo.

Troppo spesso raccogliamo di consumatori che si trovano attivazioni non richieste o notano di aver speso molti più soldi di quelli che non avrebbero voluto, per esempio con gli acquisti in app o in altre dinamiche decisamente opache.

Infine, anche questo è emerso nel dibattito, il tema del gamification che può anche rischiare di essere un fattore di preoccupazione per chi, ancora una volta, si ritroverà ad aver sottoscritto abbonamenti in prova o altre offerte con poca consapevolezza.