Viagogo si impegna a migliorare la trasparenza per i consumatori

In data odierna a seguito di un dialogo con la Commissione Europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori degli Stati membri, Viagogo, marketplace online per la vendita di biglietti di eventi di seconda mano, si è impegnato a fornire informazioni più chiare ai consumatori sulle condizioni di rivendita dei biglietti e a interrompere i messaggi di conto alla rovescia eccessivi nel suo ruolo di intermediario.

La Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori avevano ricevuto numerose lamentele riguardanti il sito web di Viagogo, tra cui la mancanza di informazioni chiare su tasse e commissioni a carico dei consumatori, questione che Viagogo si è ora impegnato a risolvere.

Il Consumer Protection Cooperation (CPC) Network, coordinato dalla Commissione, ha avviato un dialogo con Viagogo nell’aprile 2021. Dopo vari scambi, Viagogo ha accettato di implementare una serie di cambiamenti nelle versioni del suo sito web rivolte ai consumatori dell’UE/SEE entro la fine di agosto 2024, tra cui:

• Chiarire ulteriormente come Viagogo classifica i biglietti nei risultati di ricerca.
• Ridurre sostanzialmente il numero di messaggi di conto alla rovescia che appaiono sul suo sito web.
• Informare i consumatori, già nella pagina di selezione del biglietto, se il venditore del biglietto è un commerciante o un altro consumatore. Questa informazione è cruciale poiché i consumatori non possono invocare le regole di protezione dei consumatori dell’UE nei confronti di venditori che non sono commercianti.
• Dove disponibile, permettere ai consumatori di scegliere un numero di posto esatto piuttosto che selezionare solo la sezione del luogo in cui desiderano sedersi.
• Includere le spese di consegna nei prezzi visualizzati dove è disponibile solo un’opzione di consegna per un biglietto. Dove ci sono più opzioni di consegna, Viagogo informerà più chiaramente i consumatori che le spese di consegna non sono incluse nei prezzi visualizzati.

Inoltre, Viagogo si è impegnato a implementare entro la fine di agosto una serie di modifiche e chiarimenti a diverse clausole nei suoi termini e condizioni, che garantiranno, tra l’altro:

• I consumatori possono intraprendere azioni legali contro Viagogo nel proprio Stato membro di residenza e godranno della protezione della legge nazionale sui consumatori.
• I consumatori hanno più tempo per richiedere un rimborso nell’ambito del programma di garanzia di Viagogo in caso di problemi con i loro biglietti.
• Viagogo non può modificare unilateralmente i suoi termini e condizioni senza informare i consumatori in anticipo e dare loro un ragionevole preavviso per cancellare il proprio account gratuitamente.
• Quando ai consumatori viene offerta una posizione di seduta sostituita nell’ambito del programma di garanzia di Viagogo, la nuova posizione sarà nella stessa o in una posizione approssimativa migliore rispetto a quella del biglietto sostituito.

Tuttavia, Viagogo ha rifiutato di impegnarsi su alcune modifiche richieste dal CPC Network:

• Informare i consumatori dell’importo delle possibili spese di consegna all’inizio della procedura di acquisto quando ci sono più opzioni di consegna disponibili per un biglietto.
• Chiarire meglio ai consumatori che, oltre ai rimedi offerti da Viagogo come intermediario, possono avere diritti aggiuntivi nei confronti del venditore effettivo del biglietto e/o dell’organizzatore dell’evento in caso di cancellazione o rinvio dell’evento.

Il CPC Network ha esortato Viagogo a risolvere anche questi problemi e potrebbe ricorrere ad azioni di enforcement se necessario.

Prossime fasi

Il CPC Network monitorerà attivamente come Viagogo implementerà i suoi impegni. Se Viagogo non attuerà correttamente gli impegni entro il termine concordato o non risolverà le preoccupazioni rimanenti sollevate dal CPC Network, le autorità nazionali per la tutela dei consumatori potrebbero decidere di prendere misure per garantire la conformità, inclusa l’imposizione di sanzioni.

In alcuni Stati membri, sono in corso procedimenti legali contro Viagogo basati sulla legge dell’UE sulla protezione dei consumatori e/o sulle leggi nazionali che regolano la rivendita di biglietti per eventi. La chiusura del dialogo tra il CPC Network e Viagogo non influisce su tali procedimenti.

Dal febbraio 2024, Viagogo deve rispettare gli obblighi di due diligence del DSA nel suo ruolo di servizio di intermediazione, inclusi quelli specifici per i marketplace online. Il Digital Service Coordinator dello Stato membro in cui Viagogo è stabilito è responsabile della supervisione e dell’applicazione del DSA da parte di Viagogo in linea con il quadro di enforcement del DSA.

Contesto

I requisiti della legge dell’UE sulla protezione dei consumatori trattati in questo dialogo del CPC si trovano nella Direttiva sulle pratiche commerciali sleali (UCPD), nella Direttiva sui diritti dei consumatori (CRD) e nella Direttiva sulle clausole contrattuali abusive (UCTD). L’UCPD richiede alle imprese di fornire informazioni trasparenti e veritiere ai consumatori e di non ingannare i consumatori per influenzare le loro scelte. La CRD specifica ulteriormente le informazioni che le imprese devono fornire ai consumatori quando effettuano acquisti online. La UCTD vieta alle imprese di applicare termini e condizioni standard che siano significativamente sbilanciati a danno del consumatore.

Il Consumer Protection Cooperation (CPC) Network è una rete di autorità nazionali degli Stati membri dell’UE/SEE responsabili dell’applicazione delle leggi dell’UE sulla protezione dei consumatori. Per affrontare questioni transfrontaliere, le loro azioni sono coordinate a livello dell’UE. La Commissione Europea facilita e, in alcuni casi, coordina tali azioni congiunte.

Il 17 febbraio 2024 è entrato in vigore il Digital Services Act (DSA). Il DSA armonizza gli obblighi per tutte le piattaforme online nell’UE per rafforzare la sicurezza e l’affidabilità dello spazio online. Gli obblighi delle piattaforme online ai sensi del DSA sono pubblicamente applicati nel quadro di enforcement distinto e separato stabilito da tale regolamento. L’enforcement è condiviso tra la Commissione Europea, con giurisdizione sulle piattaforme designate con più di 45 milioni di utenti attivi mensili nell’UE, e i Digital Service Coordinators nazionali. I Digital Service Coordinators hanno, tra l’altro, il potere di richiedere l’accesso ai dati, ordinare ispezioni e imporre multe ai fornitori di servizi di intermediazione nel loro territorio in caso di violazione.

Approfondimenti:

• Complete overview of commitments – Factsheet
• More information on consumer enforcement actions
• Consumer Protection Cooperation Network
• Unfair Commercial Practices Directive
• Unfair Contract Terms Directive
• Consumer Rights Directive
• Digital Services Act