eCommerce, ritardi e lacune su restituzione vecchi apparecchi

“Gli operatori delle vendite online di apparecchiature elettriche ed elettroniche sono in netto ritardo nell’offrire ai propri clienti servizi adeguati di ritiro dei vecchi apparecchi equivalenti in modalità uno contro uno“. A farlo emergere è una ricerca presentata da Netcomm e Remedia. L’analisi di 150 siti di eCommerce che vendono apparecchiature elettroniche sul mercato italiano e che rappresentano più del 70% del valore economico del settore evidenzia una lacuna informativa nel 90% dei casi. Secondo il D.Lgs. 49/2014, il consumatore che acquista un prodotto online ha il diritto di avvalersi della restituzione gratuita di un vecchio prodotto equivalente. Di conseguenza, il distributore che vende online deve organizzarsi per offrire gratuitamente questo servizio al consumatore. Si legge nel decreto legislativo: “I distributori che effettuano la vendita mediante tecniche di comunicazione a distanza, comprese la televendita e la vendita elettronica, al fine di adempiere all’obbligo di ritiro gratuito dell’apparecchiatura di tipo equivalente ai sensi dell’articolo 11, comma 1, indicano in modo chiaro i propri luoghi di raggruppamento o i luoghi convenzionati presso i quali l’utilizzatore finale può conferire gratuitamente i RAEE di tipo equivalente, senza maggiori oneri di quelli che ragionevolmente lo stesso sopporterebbe in caso di vendita non a distanza, oppure le modalità di ritiro presso lo stesso luogo di consegna, gratuitamente e senza maggiori oneri di quelli che ragionevolmente lo stesso sopporterebbe in caso di vendita non a distanza. Tale indicazione costituisce elemento essenziale del contratto di vendita, a pena di nullità dello stesso e la sua assenza dà diritto alla richiesta dell’integrale restituzione della somma pagata”. “L’eCommerce è ormai diventato normalità per i consumatori italiani: sono circa 17 milioni gli acquirenti che negli ultimi tre mesi hanno effettuato un acquisto su Internet, facendo registrare un tasso di crescita delle vendite online a doppia cifra nell’ultimo anno, come nei precedenti tre. È un mercato che stimiamo valga circa 15 miliardi di euro e l’informatica e l’elettronica di consumo ne rappresentano il 13%”, spiega Roberto Liscia, Presidente di Netcomm: “Anche se il mercato sta evolvendo velocemente, le aziende sono rimaste ad uno stato iniziale per quanto riguarda l’1 contro 1 e, oltre a rischiare di incorrere in sanzioni o annullamenti dei contratti di vendita, sono in ritardo nell’offrire al consumatore un servizio efficiente con notevoli lacune dal punto di vista informativo”. “Il quadro che emerge dallo studio non è certamente positivo; siamo convinti che la situazione non dipenda soltanto da negligenza, ma anche da una mancanza di informazioni effettive sugli adempimenti da rispettare”, dichiara Walter Rebosio, Presidente di Remedia; “È fondamentale che le aziende facciano un grande sforzo per sfruttare al meglio il potenziale di questo settore. Un mercato così in crescita come quello dell’eCommerce può rappresentare un traino importante per il conseguimento degli obiettivi di raccolta che prevedono tassi di raccolta superiori all’85% dei RAEE generati o il 65% dell’immesso sul mercato entro il 2019”. Passando allo specifico dei dati, nel 90% dei casi analizzati, la normativa RAEE, e in particolare l’argomento 1 contro 1, risulta ancora poco diffusa e pubblicizzata. L’81% dei siti analizzati non fornisce informazioni sulla gestione 1 contro 1 nemmeno nelle pagine interne. Una volta avviato il processo di acquisto, il 45,3% non fornisce o esprime chiaramente l’informazione relativa alla possibilità di avvalersi del ritiro 1 contro 1. Solo il 6,7% offre con chiarezza e automatismo questa opportunità. Nel 79,3% dei casi, non viene comunicato che il servizio 1 contro 1 è totalmente gratuito. Nel 12,7% la gratuità è indicata nell’informativa e ripetuta nell’atto di acquisto. Nell’82% dei siti analizzati il servizio di ritiro 1 contro 1 non risulta presente; il 4% vincola questa possibilità alla consegna con technical courier o con specifiche caratteristiche. Nell’8% dei casi sono presenti vincoli o condizioni particolari per usufruire del ritiro 1 contro 1. Solo nel 9,3% dei casi il ritiro 1 contro 1 non comporta oneri aggiuntivi (nell’85,4% il servizio non è presente). Il 6,7% dei casi parla di luoghi di raggruppamento o convenzionati assimilabili per il cliente all’esperienza di acquisto dei punti vendita. Nel 2,6% esistono, ma risulta chiaro che ci saranno oneri aggiuntivi a quanto previsto in una vendita tradizionale. Il rimanente 90,7% non cita tale possibilità. Solo nel 3% dei casi si parla di RAEE nell’operazione di recesso, nello 0,7% viene segnalata una possibile trattenuta economica se il servizio 1 contro 1 risulta già erogato. Nel 96,6% dei siti analizzati non è possibile trovare rimando al materiale già ritirato con l’1 contro 1. Per favorire il percorso di miglioramento delle aziende del settore, Remedia e Netcomm hanno realizzato una guida operativa, alla quale si aggiunge l’intenzione di Netcomm di implementare una check list per l’ottenimento del Sigillo, integrando punti per la rispondenza del sito al ritiro RAEE 1 contro 1, in modo da “sensibilizzare le aziende al raggiungimento della conformità normativa e permettere loro di proporre ai propri clienti un servizio in grado di aumentare il livello di fidelizzazione e la qualità complessiva dell’esperienza d’acquisto”. 16 ottobre 2015